Decreto do governo federal corrige flexibilização da pandemia e atinge bancos, planos de saúde, companhias aéreas e operadoras de telefonia
As novas regras de funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor, os SACs, entram em vigor nesta segunda-feira (2) em todo o país. A partir de hoje passam a valer, empresas cujos serviços são regulados pelo governo federal ficam obrigadas a garantir atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, como chats.
A exigência consta de decreto publicado em 13 de outubro, que previu prazo de vinte dias para entrada em vigor. A medida vale para operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e companhias do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs.
Segundo o governo, a norma corrige uma flexibilização adotada durante a pandemia, que ampliou o uso de ferramentas digitais no SAC e reduziu o atendimento feito por pessoas. A partir de agora, o consumidor deve ter acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento humano, seja nos canais digitais, seja nas chamadas telefônicas.
O decreto também limita a burocracia do processo: as empresas não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para concluir a demanda do cliente. A regra busca evitar que o consumidor seja transferido repetidamente entre menus e setores antes de obter uma solução.
Para os canais telefônicos, há ainda uma garantia específica em caso de falha técnica. Se uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar ao consumidor em até 300 segundos — cinco minutos.
A norma alcança também empresas cujos serviços não são regulados diretamente pelo governo, como as de transporte individual ou de entrega de encomendas, caso da Uber. Para essas companhias, a exigência não é de atendimento humano nos mesmos termos, mas de prestação de informações ao governo sobre o funcionamento do atendimento oferecido aos consumidores.
A fiscalização do cumprimento das novas regras caberá aos órgãos reguladores de cada setor, responsáveis por verificar se operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras adequaram seus canais de SAC às exigências do decreto.
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